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后勤管理处B班培训班举行专题讲座第四讲
  日期:2020-12-08     阅读:

11月26日上午,“凝心聚力促改革,勇当先锋展作为”后勤管理处B班第四讲在1号教室举行。文法学院副教授李会勋主讲《顾客投诉意见处理方法及技巧》。后勤管理处处长韩汝军主持。

李会勋从顾客投诉的概念、顾客投诉的原因、处理方法及通用技巧、友情提醒等五个方面分享。报告中,案例丰富达到二十余起。首先,结合《消费者权益保护法》《食品安全法》有关条例,对顾客投诉的原因进行分析。他提出“一个中心、两个基本点、三个结合、四个核心、五个避免”的投诉处理原则,以案说法、深入浅出、指导精准。他提到处理投诉的处理方法,如提高全员对投诉的认识、理顺投诉的处理流程、提升投诉处理人员的能力素质、建立投诉的预防和改进机制,引起广大学员的强烈共鸣,感同身受,受益匪浅。最后,围绕如何科学有效处理师生不同投诉意见的相关经验做法,李会勋以后勤管理处设置大堂经理为例,对其予以理论依据和措施有效两个角度加以分析和肯定。

文化建设办公室主任张建英总结。此次培训内容法理清晰、案例生动有趣。通过专家对两个法律的阐释,大大鼓励后勤人维护师生消费者合法权利的信心。大家表示,会设身处地以一家人的同理心、高超的沟通技巧、更高标准的服务态度和坚持不懈的专业精神做好一流后勤服务。(通讯员:张 奕)

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