11月26日上午，“凝心聚力促改革，勇当先锋展作为”后勤管理处B班第四讲在1号教室举行。文法学院副教授李会勋主讲《顾客投诉意见处理方法及技巧》。后勤管理处处长韩汝军主持。

李会勋从顾客投诉的概念、顾客投诉的原因、处理方法及通用技巧、友情提醒等五个方面分享。报告中，案例丰富达到二十余起。首先，结合《消费者权益保护法》《食品安全法》有关条例，对顾客投诉的原因进行分析。他提出“一个中心、两个基本点、三个结合、四个核心、五个避免”的投诉处理原则，以案说法、深入浅出、指导精准。他提到处理投诉的处理方法，如提高全员对投诉的认识、理顺投诉的处理流程、提升投诉处理人员的能力素质、建立投诉的预防和改进机制，引起广大学员的强烈共鸣，感同身受，受益匪浅。最后，围绕如何科学有效处理师生不同投诉意见的相关经验做法，李会勋以后勤管理处设置大堂经理为例，对其予以理论依据和措施有效两个角度加以分析和肯定。

文化建设办公室主任张建英总结。此次培训内容法理清晰、案例生动有趣。通过专家对两个法律的阐释，大大鼓励后勤人维护师生消费者合法权利的信心。大家表示，会设身处地以一家人的同理心、高超的沟通技巧、更高标准的服务态度和坚持不懈的专业精神做好一流后勤服务。（通讯员：张 奕）