强化“品牌后勤”建设，推动后勤服务升级

深化“三型后勤”建设，促进后勤全面发展

——后勤服务总公司2010年工作要点

“三型后勤”建设对推动后勤管理升级，提升后勤服务品质发挥了重要作用。“三型后勤”建设在后勤内部凝聚了人心，增强了企业的凝聚力和向心力，让企业和全体后勤干部员工找到了努力的方向和工作的目标。几年坚持下来，后勤对学校的保障能力、员工队伍的素质、干部队伍的结构、服务理念与管理理念、基础管理效果等都有了较大程度的提高。尤其是通过“品牌后勤”战略的实施，服务水平有了改进，后勤工作逐步得到了师生的认可，提升了后勤形象，体现了后勤的价值，师生对后勤服务的满意度明显增强，后勤的整体形象越来越好。“暖暖茶”大堂服务、小笼包、校园天使保洁、后勤商学院等子品牌经过精心培育，已经有了较好的认可度和知名度，受到了师生和后勤员工的基本认可，为2010年做好“品牌后勤”工作打下了坚实的基础。

“品牌后勤”建设是一项系统工程，有着其复杂性和艰巨性。它需要“和谐后勤”营造更好的后勤发展氛围，需要“学习型后勤”改变全体后勤人的观念、提升全体后勤人的素质，需要整合所有优质资源，长期不懈地努力改善才能实现。“品牌后勤”建设是全体后勤人的一次艰难蝶变，必将伴随着艰难的阵痛，才能换来与科技大学相适宜的每一个后勤人充分的自信、每一次服务的高品质以及真正科学的管理。

2010年，我们将强化“品牌后勤”建设，以品牌培育为发动机，把抓服务质量作为全年的中心工作，推动后勤服务全面升级。继续深化“三型后勤”建设，不断丰富“三型后勤”建设的内涵，在做好“四大支撑体系”构建的同时，不断实践探索总结出更具操作性的下一级指标体系，促进后勤的全面发展。

一、以品牌培育为主导，全面推行服务质量管理，推动后勤服务升级

“品牌后勤”建设的目的在于把传统的粗放式的后勤服务引导到符合师生需求的现代化、专业化、标准化的后勤服务上来，把师生当成真正的上帝，全面提升服务品质。因此品牌的培育和实现是重要的目标但不是唯一的目标，我们还需要在追求实现品牌目标的整个过程中，以品牌培育为主导，加强对服务质量的全面控制，推动后勤服务升级。具体要做的工作是：

1.加强对第一批服务子品牌的培育。总公司成立品牌管理部对品牌和整体服务质量进行专门管理，并制定扶持政策和相应管理办法。

2.评选第二批服务子品牌。在2010年7月进行第二批服务子品牌（2—4个）的遴选并进行表彰。

3.组织专门力量对各单位及相关岗位进行定期定量的“服务满意度”测量，校医院、幼儿园等单位的测量将覆盖到每一名员工。

4.制定并严格执行《服务质量管理细则》和《服务质量评价及奖惩办法》。像安全管理一样，服务质量管理也要和单位、管理人员及每个员工的利益息息相关，做到人人重视服务质量，奖优罚劣。

二、办好“后勤商学院”，全面提升员工素质，实施“人才兴企”战略

近几年的实践证明，没有一支高素质的员工队伍和管理队伍，就无法支撑起“三型后勤”建设的重任。最近几年的后勤实践也充分证明，员工素质的整体提高和后勤形象的提升是紧密相连的，员工素质是“三型后勤”建设的基石。正是各种人才的不断成长和员工素质的不断提高，推动了后勤的快速发展。“后勤商学院”是对过去几年“学习型后勤”建设的物化，更加有利于我们做好学习和培训工作，是“人才兴企”战略的有力载体。

5.加大对学习和员工教育的投入，办好“后勤商学院”，在深度、广度和学习效果三个方面做好工作。

6.加大外训力度。继续实施管理人员、中高级厨师外训制度，今年还将选派部分经营型人才进修培训。

7.不断增加培训班级和课程，让普通员工能够参与到总公司组织的培训中来。在内训中不断引入外部师资，增强内训的有效性，不断丰富培训内容。

8.制定并严格执行二级单位内训制度，完善后勤培训体系，全面提高员工素质。

9.办好第三届厨艺比赛和第一届幼儿教师讲课比赛。加大对中高级厨师奖励力度，通过讲课比赛的形式对幼儿教师进行企业内部职称评聘。

三、扎扎实实抓好安全生产工作，实施“安全第一”战略

后勤服务工作关系到学校的安全稳定，涉及师生的健康和生命。安全生产意义重大，没有了安全，所有的工作都将失去意义。因此，要确立安全第一的思想，强化安全管理意识，提高安全管理水平，完善安全管理体系，保障后勤安全生产。2009年我们围绕安全生产做了大量工作，今年要做的工作是：

10.继续实施并强化“安全责任追究管理办法”。对各单位、各岗位安全事故和安全隐患进行科学界定，对各单位设立的安全红线和安全黄线进行重新审定，并实施安全刚性化管理，以杜绝安全事故的发生，确保安全生产。

11.优化安全生产管理队伍，提高管理人员素质和做好安全管理工作的能力。

12.举办第三届全员安全知识竞赛（考试）。

四、全力打造“科大幼儿园”品牌，为“品牌后勤”建设充实新的内涵

幼儿园新园建设是后勤人为学校做出的新贡献，它倾注了所有后勤人数不清的心血和汗水。3月1日新园已经启用，但我们仍然任重而道远。考虑到全校青年教师的切身利益和后勤的总体投入，我们必须把幼儿园办好，把她培育成后勤大家庭中一颗靓丽的明珠。按照设施一流、师资一流、教育领先、管理规范的总体要求，全力打造“科大幼儿园”品牌。

13.加强师资队伍建设，引进和培养高水平的幼儿教育师资队伍。幼儿园今年要把师资队伍的建设放在第一位，在引进和培养上下功夫。改善教师的工作和生活条件，不断提高教师待遇。

14.实施对幼儿园的“双度”考核，促进管理规范化建设。总公司每学期对幼儿园领导班子进行“家长满意度”和“教师满意度”考核，引导其重视幼儿教师核心作用的发挥和对家长工作的重视，并在管理上接受幼儿教师和家长的双向监督，实施规范化的管理。

15.品牌管理部对每名教师进行月度满意度调查，引导教师重视教育教学、关心爱护幼儿并注意家园沟通，不断改进教育质量。

16.总公司继续加大对幼儿园的投入，增强其品牌靓度。为在短期内把幼儿园建成青岛开发区一流幼儿园，总公司将实施“优先发展战略”，在人力、财力上加大对幼儿园的投入。

五、提升后勤经营能力，加大企业化探索力度，搭建企业化的有利于人才成长的创业创新平台，培育新的增长点，促进后勤工作良性循环

大量社会企业跻身大学服务市场参与市场竞争已经是一个不争的现实。面对社会企业专业化的竞争和师生不断增长的服务需求，传统后勤唯一的选择就是让自己更加专业化和更有效率，否则就会步步退让被排挤出原有的市场。企业化是专业化和效率的有效形式，也是催化后勤发展的有效载体。居安思危，我们只有为后勤长远的发展做好战略布局才是负责任的做法。我们面临的实际情况是：后勤经营意识比较弱，经营能力还比较差，经营人才比较缺乏。这都为后勤的持续发展造成了很大困难。因此我们必须未雨绸缪，以负责任的态度，通过踏实有效的工作，不断提升后勤的经营能力，使后勤在做好服务的同时，有着很强的自我生存和发展能力。

17.制定切实可行的扶持政策，引导创新创业，为提升后勤经营能力提供支撑。

18.充分肯定学术交流中心和经营发展部在经营上的探索实践并给以继续扶持。2009年学术交流中心扩展第二主业的尝试以及经营发展部抓大放小、扶持骨干的经营方式都是成功的，今年要继续加大力度。

19.加大年轻经营团队的扶持力度，搭建经营平台，培育提高其经营能力。今年要加大对超市、配餐、动漫、网络四个经营团队的扶持力度，争取非主业经营利润突破100万元。

20.加大对年轻经营型人才培养力度，注重青年经营团队建设，搭建人才成长平台，为“人才兴企”战略营造更好的内部氛围。

21.条件成熟时，对经营发展部进行公司化改组，增强其经营能力和市场竞争能力，为年轻人的成长搭建更为广阔的平台。

六、深化“三型后勤”建设和“四大支撑体系”构建的内涵，促进后勤全面发展

“三型后勤”建设和“四大支撑体系”的构建是我校后勤工作最大的理论收获，同时又对后勤实践起到了很大的指导和推动作用，形成了我校后勤工作独特的特色。后勤工作如何进一步向前推进，需要我们进一步研究和探索，继续深化“三型后勤”建设和“四大支撑体系”构建的内涵，促进后勤全面发展。

22.探索“三型后勤”建设和“四大支撑体系”构建框架下的后勤绩效考核指标体系。这个绩效考核指标体系建设将是非常有意义的。它既是“三型后勤”建设和“四大支撑体系”构建的进一步延伸和支撑，又是后勤管理最为显性的全面升级。2009年推行的安全指标和2010年即将推行的服务质量指标都应该是其中重要的内容。

23.大力宣传和弘扬“十佳员工”和“十佳经理”的事迹。通过宣传先进典型，弘扬正气，引导员工对后勤服务理念和价值观的充分理解和不懈追求。要利用刊物、网络、墙体宣传板等有效载体进行广泛宣传，并给予他们应有的荣誉和物质奖励。

24.发挥好后勤工会的作用，办好“一网一刊”，通过积极有效的形式和载体，传播后勤先进理念，体现后勤人文关怀，营造“和谐后勤”良好氛围。后勤工会在近几年后勤发展中发挥了积极作用，在关心员工、参与学校活动、组织员工文化生活等方面取得了很好的效果，展现了后勤良好的精神风貌。今年总公司将加大对工会活动的投入，力求取得更好的效果。继续加大对“后勤员工之家”的投入。